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苏宁暗下内功悄悄改善用户体验

发布时间:2020-01-14 18:19:51 阅读: 来源:三角龙骨厂家

在近日召开的苏宁云商(002024,股吧)“2013年年度股东大会暨2014年投资者交流会”上,苏宁董事长张近东明确表示“用户体验为王”,并欢迎吐槽,称肯吐槽的用户才是爱你的用户,要把吐槽当作推动苏宁高效执行的重要驱动力,特意把用户体验纳入到总裁办的直接管理范围。

果然,在“O2O运营”的分组讨论中,苏宁云商集团副总裁,运营总部执行总裁直面股东们的吐槽。针对股东们反映的物流问题,李斌表示,春节后把北京大区总经理侯恩龙调任以来,苏宁正在悄悄的改进,物流体验有了很大改善,效果明显,但并没有进行大规模传播,可能很多股东还没体验。4月份,苏宁物流在北上广深等12个一线城市妥投率就达到98.6%,其中部分城市已经推出半日达,消费者投诉明显减少。今年要实现本地仓出货城市主城区全部半日达,12个一线城市异地出货主城区全部次日达;从今年9月份开始,我们还将在北上广深等重点城市推行一日三送和特色产品“易速达”,给消费者提供多样化选择。同时,针对退换货流程复杂的反映,李斌也给予了积极回应,3月15日后,苏宁就推出了15天无理由退换货,流程非常简便。

同时,李斌表示今年苏宁的服务理念有了实质变化,以前是“尽量不要惹消费者”,今年的目标是“尽量让消费者爽”,对消费者投诉的快速反应机制,以前是客服部门能解决的,就解决,如果不能解决,就推到其他部门去。现在把权力下放到客服部门了,他们可以先行处理。

在股东反映较多的O2O融合方面,李斌认为,苏宁区别于同行的最大优势是门店,要重点激活门店的活力,特别是一线销售人员的活力。目前规定是3公里到5公里范围内,不管线上线下都算到门店,销售员不仅可以推荐门店里有的商品,也可以销售门店里没有、易购上有的商品,业绩照样算他的。最核心的是要把线上线下打通,才能凸显苏宁的优势。

针对开放平台,李斌提出了将采取独立运营,平等对待的模式,强化与自营的竞争。并表示在商户和商品的管控上,将采取类自营模式,做到严格招商,精选优选,用苏宁的品牌价值和苏宁的承诺提供认证,三季度开始还将用苏宁的物流统一服务。

在股东大会上,苏宁董事长张近东对战略执行阶段的定位比喻为高楼建好后,进行内部装修的过程,虽然外面看不到,但是一旦装修好了,就会带来赏心悦目的体验。而对话会上,李斌多次表示期待股东和全体用户参与体验,并监督苏宁的执行。

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